Wenn man über Messenger-Kommunikation spricht, geht es im Groben um ein Gespräch zwischen entweder Mensch und Mensch oder Mensch und Bot, welcher dann über den Messenger erfolgt. Diese Art der Kommunikation hat sich im Laufe der Jahre stetig weiterentwickelt, der Ursprung dieser Kommunikation hingegen liegt aber 20 Jahre zurück. Begonnen hat man mit Desktop-Anwendungen wie ICQ oder MSN, aber eine revolutionäre Veränderung hat 2009 stattgefunden, mit der Einführung von WhatsApp als erste Messenger-App für Smartphones.

WhatsApp, welches seit 2014 Facebook gehört, führt in den Zahlen der Nutzer haushoch mit zwei Milliarden Nutzern, gefolgt vom Facebook Messenger mit 1,4 Milliarden. Die einzige Plattform, die mithalten kann, ist der chinesische Anbieter Pendant mit einer Milliarde Nutzern. Andere Plattformen wie Telegram, Viber, oder Threema können da nicht mithalten. Der Grund des Erfolges von WhatsApp und Instagram liegt daran, dass die Anzahl der Anwender viel zu hoch ist. Weil man geht als neuer Nutzer davon aus, dass Freunde und Bekannte eher WhatsApp oder Messenger benutzen, als andere Plattformen. Dementsprechend meldet sich der neue Nutzer eben bei einer,wenn nicht sogar bei beiden Plattformen an.

Der Mehrwert ist bei Messengern sehr groß und diese sind sehr sinnvoll, weil:

• Beratung: Über einen Messenger findet eine ganze Verkaufsberatung statt. Bei einer zukünftigen, weiteren Beratung kann nahtlos an die erste Konversation angeknüpft werden.
• Support / Kundenservice: Wie ist der Stand der Lieferung? Wie kann in ein Produkt zurücksenden? Reklamationen? Produktbewertung? All diese Fragen werden in einer Messenger-Kommunikation beantwortet und der Kunde muss diese nicht mehr aufwändig auf der Webseite zusammensuchen.
• Recruiting: Fragen zu ausgeschriebenen Stellen oder zu allgemeinem Personalbedarf werden unverbindlich im Messenger gestellt.

Messenger können auch weniger bzw. gar nicht sinnvoll sein, wenn sich die anzusprechende Zielgruppe auf dieser Plattform nicht bewegt. Wenn die Zielgruppe aber kaum digital ist und eher telefonisch arbeitet, dann ist ein Messenger für diese Zielgruppe unangebracht.

Automatisierung mit Chatbots
Chatbots machen es auch möglich, dass Messenger-Kommunikation stattfinden kann. Anhand einer Datenbank, die dem Bot zur Verfügung gestellt wird, ist es ihm möglich, eine halbwegs sinnvolle Konversation mit einem Menschen zu führen.
Dennoch ist dieses ein Medium mit Vor- und Nachteilen. Vorteil ist, dass, wenn z.B. ein Unternehmen viele Standard-Anfragen hat, kann ein Bot diese viel schneller beantworten, das erspart einem Unternehmen viel Zeit und Geld. Komplexere Fragen können wiederum vom realen Personal beantwortet werden. Ebenfalls können Bots 24/7 eingesetzt werden, nur wünscht sich ein Kunde bei Fragen einen realen Berater, vor allem bei komplizierteren Anfragen. Eine Idee, die beide Parteien betreffen könnte, wäre eine Hybrid-Nutzung dessen. Das Bot kann die einfachen Fragen beantworten, aber bei schwierigeren Anliegen kann der Kunde an einem realen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Unternehmen benutzen Messenger
Die interne Kommunikation eines Unternehmens kann ebenfalls über einen Messenger laufen. Dadurch würde z.B. ein Thema viel schneller besprochen werden, als wenn man sich stundenlang per Mail austauschen muss. Der Facebook Workplace ist, abgesehen von einem Messenger, ein Ort, um langfristige Inhalte zu speichern, einen Video-Chat innerhalb der Kollegen zu starten uvm.

Messengers werden immer mehr wachsen, weil immer mehr Menschen auf dieses Medium der Kommunikation angewiesen sind. Vorteil daran ist, dass der Messenger gezwungen ist, sich immer weiterzuentwickeln, um Nutzern immer das bestmöglichste Angebot zu geben.

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